Jak skutecznie złożyć skargę?

Są ludzie, którzy są niezwykle skuteczni w składaniu skarg. Wydaje się, że instynktownie wiedzą, jak rozwiązać problem, co powiedzieć i co zrobić, aby uzyskać przeprosiny, zwrot pieniędzy lub inne zadowalające wyniki.

Inni uważają, że po prostu wydają się krzyczeć z frustracji przez telefon.

 

Więc co robi pierwsza grupa, a druga nie?

Ta strona rozwiązuje niektóre problemy związane ze składaniem skarg i pomaga dowiedzieć się, jak skutecznie złożyć skargę, osobiście lub przez telefon.

---

Istnieje wiele prostych zasad, których należy przestrzegać, dzięki którym skargi będą bardziej skuteczne.

Zasada 1:
Wiedz, co chcesz osiągnąć

Najskuteczniejszymi skarżącymi są ci, którzy mają jasne pojęcie o tym, co chcą osiągnąć ze swojej skargi, i którzy jasno to określają osobie, której dotyczą skargi.

Jeśli chcesz otrzymać zwrot pieniędzy za produkt lub usługę, które nie spełniły Twoich oczekiwań, powiedz to. Jeśli zwrot nie będzie wystarczający, powiedz to samo. Jeśli po prostu szukasz przeprosin, wyjaśnij to. Dzięki temu skarga jest o wiele łatwiejsza do rozpatrzenia, a także bardziej prawdopodobne, że zostanie rozwiązana w sposób zadowalający.

Zobacz nasze strony asertywności, aby dowiedzieć się, jak przedstawić swoją sprawę w sposób jasny i skuteczny.

Zasada 2:
Zagraża reputacji firmy

Skuteczne reklamacje mogą w jakiś sposób zaszkodzić reputacji firmy.

Nie jawnie; nie musisz mówić: „Jeśli nie odpowiesz, to opublikuję” . Wystarczy powiedzieć: „Byłem z tobą naprawdę szczęśliwy i poleciłbym cię wszystkim moim przyjaciołom, ale teraz nie sądzę” .

Dzięki temu zainteresowana firma będzie świadoma, że ​​możesz zacząć mówić znajomym o swoich doświadczeniach lub, co gorsza, rozmawiać o tym za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Zasada 3:
Celuj wysoko

Większość firm ma wyznaczoną procedurę reklamacyjną. Prawdopodobnie uzyskasz rozsądny wynik, jeśli przejdziesz tę procedurę.

Otrzymasz jednak co najmniej taki poziom odpowiedzi, jeśli napiszesz bezpośrednio do dyrektora naczelnego, z imienia i nazwiska. Ogólnie można znaleźć szczegółowe informacje na stronie internetowej firmy lub za pośrednictwem Google.

W najgorszym przypadku PA dyrektora generalnego prześle Twój list lub e-mail bezpośrednio do ogólnej procedury składania skarg. Ale jest całkiem prawdopodobne, że dyrektor naczelny przynajmniej zobaczy Twój e-mail i otrzymasz jakąś osobistą odpowiedź.

Zasada 4:
Napisz lub idź osobiście, nie dzwoń

Skuteczne reklamacje można składać telefonicznie, ale na ogół szanse są ustalane przeciwko tobie.

Po pierwsze, nie widzisz, z kim rozmawiasz. W związku z tym łatwo się oderwać. Bardzo młodsza osoba może obiecać, że przyjrzy się temu, a następnie nic nie zrobi. Jeśli napiszesz lub wyślesz e-maila do dyrektora naczelnego, skargę trudniej zignorować. A jeśli stoisz przy recepcji lub w warsztacie i żądasz spotkania z kimś starszym co dwie lub trzy minuty, prawdopodobnie uzyskasz znacznie szybszą odpowiedź, ponieważ zawstydzasz ich.

Uszkodzenie reputacji to zła wiadomość dla większości firm.

Jeśli naprawdę musisz złożyć skargę przez telefon, skoncentruj się na tym, co chcesz osiągnąć, i wyraźnie to zaznacz:

• Upewnij się, że prowadzisz pełny rejestr rozmowy, w tym nazwisko osoby, z którą rozmawiałeś.
• Jeśli nie jesteś zadowolony, poproś o rozmowę z menadżerem tej osoby i nie pozwól, aby ktoś cię poklepał „On / ona jest teraz na przerwie na kawę”. Zapytaj, kiedy wrócą i poproś o oddzwonienie po powrocie.
• Poproś o nazwisko menedżera, a jeśli nie oddzwoni, zadzwoń ponownie i poproś o rozmowę.
• Bądź wytrwały.

Zasada 5:
Korzystaj z mediów społecznościowych, zwłaszcza jeśli nie otrzymasz natychmiastowej odpowiedzi

Skarga wyrażona za pośrednictwem Twittera, szczególnie z hashtagiem nazwy firmy wraz z „złą obsługą klienta”, prawdopodobnie uzyska bardzo szybką odpowiedź.

Większość dużych firm ma kogoś, kto monitoruje Twittera pod kątem jakichkolwiek oznak aktywności na ich temat. Znowu chodzi o uszkodzenie reputacji. Aby uczynić sprawę jeszcze bardziej głośną, skieruj swój tweet na dyrektora naczelnego, jeśli on lub ona jest aktywny na Twitterze, używając ich @handle na początku twojego tweeta. Upewnij się, że poświęciłeś dużo czasu na dokładne tworzenie tweetów, aby wyrazić charakter skargi lub powiedzieć, ile czasu zajęło udzielenie odpowiedzi na pierwotną skargę.

Zasada 6:
Spodziewaj się nieoczekiwanego

Nie daj się zwieść odpowiedzi firmy na twoją skargę. Jeśli skutecznie narzekasz, możesz uzyskać znacznie wyższy poziom odpowiedzi niż się spodziewałeś.

Na przykład PA lub dyrektor wyższego szczebla może do ciebie zadzwonić lub możesz otrzymać osobisty e-mail lub tweet od dyrektora naczelnego. Niezależnie od poziomu reakcji, nie uważaj, że musisz przeskoczyć przy pierwszej złożonej ofercie: zawsze możesz powiedzieć „Cóż, to brzmi całkiem dobrze i bardzo bym tego chciał, ale wciąż nie jestem pewien które naprawdę wziąłeś na pokład x ”. Zupełnie poza wszystkim, co daje czas na zastanowienie.

Zasada 7:
Nie złość się

Jesteś zły. Dlatego narzekasz. Ale spróbuj się uspokoić przed wysłaniem e-maila lub odebrania telefonu.

Upewnij się, że masz rację, że jesteś zły, zanim zaczniesz skakać na głębokim końcu. Jesteś pewien, że nie zrozumiałeś źle? Czasami lepiej jest poczekać około dnia przed podjęciem decyzji, czy narzekać, chociaż oczywiście będą chwile, kiedy po prostu trzeba będzie wejść, wszystkie pistolety płoną.

Zasada 8:
Jeśli nie otrzymujesz pożądanej odpowiedzi, powiedz tak

Nie ma sensu kipieć sobą. Jeśli rozmawiasz z kimś i wydaje się, że on cię nie słucha, powiedz to.

Jeśli odpowiadają na zupełnie inny punkt, wyjaśnij to. Jeśli są wręcz niegrzeczni, zapytaj uprzejmie, czy zdają sobie sprawę z tego, jak niegrzecznie to zabrzmiało. A jeśli nie jesteś szczęśliwy, że osoba, z którą rozmawiasz, jest upoważniona do uzgodnienia odpowiedzi, którą chcesz, to poproś o rozmowę z jej kierownikiem.

Przez cały czas zachowaj uprzejmość i jasność co do tego, co chcesz osiągnąć.