Jak radzić sobie z wysokim natężeniem połączeń w Twoim call center?

Wysoki wolumen połączeń jest nie tylko stresujący, ale również męczący, co prowadzi do spadku jakości obsługi klienta. W tym artykule przyjrzymy się, jak oprogramowanie inbound oprogramowanie e-commerce osiągnie potencjał Twojej firmy, zwiększając jej produktywność.

Czym jest wysoki wolumen połączeń?

Kiedy huragan zrywa linie energetyczne, firmy użyteczności publicznej otrzymują lawinę połączeń. Podczas sezonowej wyprzedaży turystycznej, ogromna liczba dzwoniących oblega firmy turystyczne. Fundusze inwestycyjne otrzymują więcej telefonów do firm w okresach dramatycznych zmian na rynku finansowym.

W każdym biznesie na dużą liczbę połączeń wpływa tak wiele czynników. Ale jeśli zauważysz, że twoje oprogramowanie przychodzące call center nie obsługuje tak wielu połączeń, to trzeba wziąć ten problem poważnie.

W zależności od rodzaju działalności, wszystkie połączenia przychodzące można podzielić na kilka głównych grup:

• Podstawowe. Wykonują je osoby, które wcześniej nie znają firmy, jest to ich pierwszy kontakt z nią;
• Połączenia zwrotne. Są to połączenia przychodzące od osób, które już wcześniej kontaktowały się z firmą, ale z jakiegoś powodu nie zostały jej klientem lub klientką;
• Powtarzające się połączenia. Takie połączenia wykonują klienci, którzy już korzystali z usług lub produktów firmy;
• Przez rekomendację. Są to telefony od osób, które posiadają pozytywne informacje o firmie od swoich przyjaciół i znajomych, którzy już zostali Twoimi klientami.

Ale oto dlaczego jest tak wiele połączeń przychodzących: na przykład klienci dzwonili do dużej agencji federalnej, ponieważ otrzymali pocztą informacje, które różniły się od tego, co ostatnio przekazał im operator contact center. A klienci dzwonili do firmy transportowej, ponieważ dział sprzedaży obiecał im usługę premium i zachęcał do dzwonienia do centrum kontaktowego w sprawie rutynowych operacji, takich jak śledzenie produktu i rozliczanie.

Podstawowe przyczyny dużej liczby połączeń

Po pierwsze, oprócz tego, że pracownicy nie są produktywni w godzinach pracy, wpływa na to również liczba pracowników do obsługi klientów i Twoje oprogramowanie. Używanie tej samej liczby pracowników w godzinach szczytu (wieczory w dni powszednie) i w godzinach najmniejszego obciążenia (weekendowe wieczory) linii jest niepraktyczne. Należy zwracać uwagę na model zasobów i analizować, jak efektywnie przydzielane są zasoby, aby uniknąć niskiej jakości usług i niepotrzebnych wydatków finansowych.

Ale w walce z niesumiennymi pracownikami pomoże tylko odpowiedni system kontroli. Pracownicy nie będą zainteresowani odbieraniem telefonów, jeśli ich wynagrodzenie nie będzie zależało od liczby obsłużonych połączeń. Będą pracować mniej. W idealnym wszechświecie operatorzy są zaangażowani w rozwój firmy, pracują dla jej dobra. Ale niestety, rzeczywistość jest daleka od marzeń menedżera. Dlatego konieczna jest właściwa kontrola i organizacja działań pracowników.

Główne taktyki

Zarządzaj oczekiwaniami klientów

Jednym z najważniejszych zadań jest umożliwienie terminowego szkolenia i rozwoju operatorów. Oczekiwania i zachowania klientów zmieniają się szybko. Zmieniają się technologie, których klienci wolą używać do zaspokajania swoich potrzeb, nie wspominając o zmianach w produktach i usługach firmy. Dlatego, aby sprostać tym zmieniającym się wymaganiom, operatorzy muszą być wyposażeni w odpowiednim czasie w znaczącą wiedzę i umiejętności w zakresie wykorzystania technologii.

Nawet jeśli umiejętności i kwalifikacje agentów contact center spełniają wymagania dotyczące satysfakcji klienta, firmy muszą również skutecznie zarządzać codziennymi i strategicznymi procesami biznesowymi. Ten aspekt również ma wpływ na zdolność do spełnienia wymagań klientów i poprawy efektywności operacyjnej.

Usprawnij komunikację i aktualizuj skrypty

Aby zbudować skuteczną komunikację z klientami, call center powinno opracować procedurę interakcji, która obejmuje szablony komunikacji, instrukcje i przepisy. Skrypty rozmów powinny składać się z łatwych do zrozumienia zwrotów ukierunkowanych na doradztwo z naciskiem na koncentrację na kliencie i komunikację na żywo. Opisane dokumenty muszą być łatwo dostępne do wykorzystania, zwłaszcza przez operatorów call center.

Firma powinna określić procedurę aktualizacji wewnętrznych instrukcji i skryptów dla operatorów call center, w tym pracowników odpowiedzialnych za ten proces. Częstotliwość aktualizacji dokumentów może być stała lub zależeć od krytyczności dokumentu. Przykładowo, wprowadzając nowy produkt w firmie, operatorzy muszą otrzymać zaktualizowane materiały o produkcie nie później niż w dniu jego wprowadzenia na rynek. Brak szybkiej aktualizacji instrukcji może prowadzić do braku aktualnych informacji od operatora i nieprawidłowych konsultacji.

Jeśli firma posiada powiązane działy, które angażują się, obsługują i konsultują z klientami, należy rozważyć zastosowanie jednolitych standardów interakcji z klientem.

Wykorzystaj w pełni oprogramowanie inbound call center

Ważnymi aspektami w pracy call center jest budowanie relacji z klientem, identyfikacja jego potrzeb, a także szybkość samej obsługi. Spełnienie wymagań ułatwia wykorzystanie oprogramowania inbound call center . System pomaga zapewnić jedno okno robocze operatora, w którym wyświetlane są szczegółowe informacje o kliencie: historia połączeń, lista dostępnych produktów, a także ewentualna obecność ofert specjalnych. System powinien być elastyczny, dający się dostosować do potrzeb call center, i być w stanie poradzić sobie z takimi zadaniami jak ustawienie automatycznej dystrybucji powiadomień czy wyliczenie indywidualnych stawek dla klienta. Dla pełnego wykorzystania, system CRM powinien być zintegrowany z telefonią i rejestracją rozmów. Pomoże to mieć operacyjny dostęp do odsłuchiwania rozmów z klientami lub odczytywania wiadomości na czatach. Wykorzystanie czatów jako alternatywnego sposobu komunikacji z klientem może zwiększyć szybkość udzielania odpowiedzi, zmniejszyć obciążenie call center i zoptymalizować koszty.

Przewidywanie okresów dużego zapotrzebowania

Dopasowanie poziomu zatrudnienia i zasobów wsparcia do obciążeń kontaktowych ma kluczowe znaczenie dla efektywnego zarządzania centrum operacyjnym. Jeśli prognozowanie obciążenia pracą nie jest wystarczająco dokładne, reszta procesu planowania będzie bardzo odległa od rzeczywistości. Prognozowanie określa niezbędny poziom personelu i wymagania call center w zakresie innych zasobów, takich jak stacje robocze i linie telefoniczne. Prognozowanie jest podstawą do:

• obliczania bazowego stanu zatrudnienia w centrum
• określania zapotrzebowania na systemy i łącza telefoniczne
• minimalizacji nieudanych lub zablokowanych połączeń
• tworzenia dokładnych harmonogramów pracy zmianowej
• przewidywania przyszłych kosztów zatrudnienia i wsparcia sieciowego
• najpełniejsze zadowolenie dzwoniących
• tworzenie środowiska wysokiej jakości usług
• inwestowanie w kanały alternatywne
• zautomatyzuj przepływy pracy

Inwestuj w kanały alternatywne

Promocja alternatywnych sposobów kanałów, na przykład popularyzacja samoobsługi klienta, to główny kierunek zapewnienia jakości i szybkości obsługi. Dobrze opracowana i logicznie skonstruowana strona internetowa firmy, jedna osobista szafa ze wszystkimi produktami, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz rozbudowana funkcjonalność zmniejszają przepływ typowych zapytań, zmniejszając obciążenie linii. Utrzymanie jednej przestrzeni dla klienta zmniejsza koszty promowania różnych platform, a edukacja klientów w zakresie samoobsługi zwiększa ich mobilność i autonomię w załatwianiu spraw. Po wprowadzeniu platformy samoobsługowej należy przeanalizować zarówno samą platformę pod kątem kryteriów użyteczności i dostępności, jak i opracowane przez firmę skrypty operatorskie i algorytmy szkolenia klientów w zakresie samodzielnego pozyskiwania informacji z istniejących źródeł.

Automatyzacja przepływów pracy

Ręczne procesy mogą nie tylko spowalniać działania, ale nawet je zakłócać. Brak przejrzystości i wysokie prawdopodobieństwo błędu ludzkiego stwarzają wiele słabych punktów i zmniejszają efektywność Twojego biznesu. Automatyzacja przepływów pracy redukuje powtarzalne zadania, zwiększa wydajność i pozwala Twoim specjalistom robić to, co robią najlepiej: sprzedawać.

Wniosek

Ważne jest, aby pamiętać, że jeśli istnieją problemy, to znaczy, że istnieją również rozwiązania.

Pamiętaj o kluczowych zasadach dotyczących call center w chmurze:

• Używaj oprogramowania call center, które najlepiej pasuje do Twojej firmy;
• Stwórz wspierającą atmosferę w dziale komunikacji;
• Angażuj pracowników w ich pracę, zachęcaj do osiągnięć, pomagaj im doskonalić umiejętności. I pamiętaj: kontrola nie pełni funkcji represyjnej. Pomaga zidentyfikować słabe strony wydziału i rozwiązać istniejące problemy;
• Zautomatyzuj pracę operatorów. Kompetentnie rozkładaj obciążenia i stosuj progresywne systemy, które pomogą zbudować efektywne call center.